5 เทคนิค การใช้ Data ทำการตลาดเพื่อให้เกิด Customer loyalty

HIGHLIGHTS :

• 
  การทำการตลาดในปัจจุบัน มีความท้าทายอย่างมากเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของเทคโนโลยีก่อนหน้านี้ และผลกระทบจาก COVID-19 ทำให้พฤติกรรมของลูกค้าในปัจจุบันเปลี่ยนไปอย่างชัดเจน นักการตลาดต้องวางแผนปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา เพื่อทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุดและสร้างให้เกิดความภักดีกับแบรนด์ อีกทั้งลูกค้าเก่าที่ภักดีต่อแบรนด์จะช่วยเป็นกระบอกเสียงในการโปรโมทไปยังกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ ได้อีกด้วย และนี้คือ 5 เทคนิคในการนำข้อมูลมาใช้เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า (Customer loyalty)

เวลาในการอ่าน 4 นาที

จากกฎ “Rule of Thumb” หรือ กฎ 80 : 20 ที่กล่าวว่า ผลลัพธ์เกือบ 80% มักเกิดมาจากสาเหตุ 20% กฎนี้ถูกนำมาใช้ตีความและอธิบายอย่างหลากหลายในแง่มุมต่างๆ ซึ่งในโลกของการตลาดถูกนำมาตีความว่า ลูกค้า 20% จากลูกค้าทั้งหมดของธุรกิจ จะสร้างยอดขายได้มากถึง 80% ซึ่งดูเหมือนว่าจะเกิดขึ้นจริงในช่วง COVID-19 แต่การดูแลกลุ่มลูกค้าดังกล่าวหรือการสร้างความภักดีของลูกค้า (Customer loyalty) เป็นความท้าทายของหลายธุรกิจอย่างมากในปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจที่เน้นการใช้ประสบการณ์ในอดีตเป็นหลักไม่ยอมปรับตัวเพื่อรับมือกับสถานการณ์ในปัจจุบัน จากข้อมูลของ McKinsey กล่าวว่า ผู้บริโภคมากกว่า 75% ได้มีการทดลองหรือเปลี่ยนไปใช้สินค้าแบรนด์ใหม่ในช่วง COVID-19 หมายความว่า ถ้าธุรกิจไม่สามารถหากลยุทธ์ทางการตลาดใหม่ๆ ในช่วงนี้ เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ได้ บริษัทมีความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าไปให้กับคู่แข่งรายอื่นๆ

ในบทความนี้ได้รวบรวม 5 เทคนิคที่บริษัทหลายแห่งใช้ในช่วง COVID-19 เพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมและขยายฐานลูกค้าใหม่ รวมถึงสร้างให้เกิดความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty)

1. อะไรคือสิ่งที่ผลักดันทำให้เกิดความภักดีของลูกค้า

เริ่มต้นจากการมองย้อนกลับไปในธุรกิจว่าที่ผ่านมามีการใช้กลยุทธ์ใด ในการสร้างให้เกิดความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) บ้าง เช่น ในอดีตเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าอาจมีการตอบแทนด้วยการให้ Gift Voucher หรือการสะสมคะแนนเพื่อแลกกับสินค้าบางอย่างรวมไปถึงสิทธิประโยชน์ต่างๆ ซึ่งวิธีนี้อาจได้ผลดีในอดีต แต่ในช่วง COVID-19 วิธีการเหล่านี้อาจไม่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้

CMO (Chief Marketing Officer) จากหลายบริษัท ได้หาวิธีการใหม่ๆ ที่จะสามารถสร้าง Brand Loyalty ในยุคปัจจุบันโดยให้ความสำคัญกับ Data เพื่อที่จะเข้าใจ Insight ของลูกค้าอย่างลึกซึ้งว่าในช่วงเวลานี้ลูกค้าต้องการอะไร บริษัทจะได้ออกมาตรการหรือกลยุทธ์เพื่อให้ตอบสนองต่อลูกค้า การใช้ Data จะไม่เป็นประโยชน์แค่เพียงในช่วง COVID-19 แต่ในระยะยาวจะสามารถครองใจลูกค้าได้อย่างยาวนาน นั้นหมายถึงการสร้างรายได้ และผลกำไรให้กับบริษัทอย่างต่อเนื่อง เพราะฉะนั้นการทำธุรกิจในปัจจุบันต้องตระหนักว่า วิธีการแบบเดิม ไม่สามารถตอบสนองลูกค้าได้ ธุรกิจต้องมีความยืดหยุ่นกล้าที่จะปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ใหม่ๆ อยู่เสมอ

2. เรียนรู้และเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าในทุกช่องทาง

จากงานวิจัยทางการตลาด ของบริษัท Acquia ซึ่งให้บริการด้านข้อมูลเกี่ยวกับ Digital Experience ในปี 2020 ผู้บริโภคซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้นถึง 40% และใช้ Digital Channels ในการค้นหาสินค้าเพิ่มขึ้น 84% เมื่อเทียบกับปี 2019 แสดงให้เห็นว่าในปัจจุบันลูกค้าใช้ช่องทางในการเข้าถึงสินค้าที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น  ดังนั้นบริษัทต้องให้ความสำคัญกับช่องทางในการเข้าถึงสินค้า โดยการให้ทุกช่องทางสามารถเข้าถึงข้อมูลอย่างเดียวกันได้ทั้งหมด เพื่อให้สามารถเข้าถึงและรู้ใจลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ การทำการตลาดในลักษณะนี้ เรียกว่า “Omni Channel” ซึ่งเป็นที่นิยมอย่างมากในปัจจุบัน ทำให้ทั้งลูกค้าเก่าและใหม่เกิดความสะดวกในการเลือกซื้อสินค้า และยังสร้างความประทับใจได้อีกด้วย

3. สร้างประสบการณ์ส่วนบุคคล

อีกหนึ่งสิ่งที่นักการตลาดในปัจจุบันไม่ทำไม่ได้ คือการตลาดส่วนบุคคล หรือ Personalization เป็นกลยุทธ์ที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างมากในปัจจุบันและจะเพิ่มมากยิ่งขึ้นในอนาคต เนื่องจากสามารถสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าเกิดความประทับใจได้ โดยวิธีการคือพยายามนำเสนอสินค้าและบริการ ให้ตรงใจและตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด ยกตัวอย่างเช่นธุรกิจ E-commerce ที่บนเว็บไซต์มีฟังก์ชันที่สามารถแยก Customer Segmentation ได้ แน่นอนว่ามีลูกค้าที่หลากหลายแตกต่างกันเข้ามาที่เว็บไซต์ การจำแนกกลุ่มลูกค้า จะทำให้สามารถนำเสนอสินค้าและบริการ ให้ได้ตามความต้องการและแม่นยำมากยิ่งขึ้น โดยดูจากความสนใจในการเลือกดูสินค้า ประวัติการซื้อ รวมถึงพฤติกรรมต่างๆ ของลูกค้าเมื่อเข้าเว็บไซต์ เมื่อรู้ข้อมูลเหล่านี้ จะสามารถแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องและตรงกับความต้องการของลูกค้าได้

4. การทดลองด้วย Content Marketing ใหม่ๆ และสร้างให้เกิดการมีส่วนร่วม

แน่นอนว่าการสร้างสรรค์ Content Marketing ใหม่ๆ เป็นสิ่งที่ดีที่จะสามารถดึงดูดลูกค้าได้ แต่อาจยังไม่เพียงพอ บริษัทต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ให้ได้ เช่นการตอบแชทและการตอบคอมเมนต์ของลูกค้า ผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย การตอบสนองอย่างรวดเร็วเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่า แบรนด์ใส่ใจกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนสำคัญอย่างมาก ที่จะช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ได้ (Brand loyalty) ตัวอย่างเช่นแบรนด์สตาร์บัคส์ที่มีส่วนร่วมโดยตรงกับลูกค้าโดยตอบกลับทุกความคิดเห็นของลูกค้าอย่างทันที ซึ่งเป็นการช่วยสร้างภาพลักษณ์ให้กับแบรนด์ที่ใส่ใจในการสื่อสารกับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา อีกทั้งยังมีผลทางสถิติ 72% ของคนทั่วโลกกล่าวว่าลูกค้าจะมีความภักดีต่อแบรนด์ที่ตอบสนองต่อพวกเขามากขึ้น ในทางกลับกันการไม่ตอบสนองจะลดความภักดีของแบรนด์ได้

5. การสร้างตัวตนขึ้นมาใหม่

ในสถานการณ์ตอนนี้หลายบริษัทเริ่มตระหนักถึงพฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการของลูกค้าที่เริ่มเปลี่ยนแปลงไป ลูกค้าไม่ได้ให้ความสนใจกับสินค้าและบริการ ในรูปแบบเดิม

ธุรกิจต้องเริ่มต้นแก้ปัญหาจากขั้นตอนการตรวจสอบลูกค้า ว่ามีความต้องการอะไรที่เปลี่ยนแปลงไปจากเดิมบ้าง นั่นหมายถึงการไปดูช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อสื่อสารกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นข้อความจากแพลตฟอร์มโซเชียลมิเดีย เพื่อที่เราจะได้เข้าใจถึงปัญหาและความต้องการที่เกิดขึ้นกับลูกค้า ณ ปัจจุบัน และการดูยอดค่าเฉลี่ยจากการซื้อสินค้าว่าสินค้าประเภทใดบ้างมียอดขายเพิ่มขึ้นหรือลดลง นำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ สำหรับบางธุรกิจอาจต้องปรับเปลี่ยน Business Model ใหม่ เนื่องจากการทำในรูปแบบเดิมอาจจะไม่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าในปัจจุบันได้ ต้องทำการรีแบรนด์ หรือการสร้างตัวตนขึ้นมาใหม่ เพื่อที่จะสร้างสรรค์สินค้าและบริการใหม่ๆ ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น ซึ่งการเข้าใจและเข้าถึงพฤติกรรมของลูกค้าไม่เพียงแต่จะทำให้เกิดความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ได้ (Brand loyalty) แต่ยังสามารถปูทางไปสู่กลุ่มลูกค้าใหม่ที่จะสามารถสร้างยอดขายและกำไรให้กับธุรกิจได้

การเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของเทคโนโลยี และผลกระทบจาก COVID-19 ทำให้ทุกธุรกิจต้องมีความยืดหยุ่นในการปรับตัวที่สูงมากขึ้น ซึ่งการใช้ Data เข้ามาช่วยในเรื่องของการทำการตลาดจำเป็นอย่างมากสำหรับทุกธุรกิจในตอนนี้ เพื่อที่จะสามารถอยู่รอดในยุคแห่งความไม่แน่นอนในปัจจุบันได้

Credit: https://www.cmswire.com/digital-marketing/5-ways-cmos-are-using-data-to-drive-customer-loyalty-in-2020/

สรุปและเรียบเรียงโดย : ณัฏฐพงศ์ พิลาแดง

ฝ่ายพัฒนาความรู้ผู้ประกอบการ

ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย